刚买完就退钱!饮品店外卖退单,试试这6个解题思路

编辑:妮可 来源:咖门

饮品店做外卖,总有些bug,不致命但糟心:

骑手小哥撒漏,主顾却要求门店退单;

主顾没接到外卖电话,但要门店补送或退钱。

退单补送,相当于自己亏损;不退不送,可能会招来差评。饮品店“外卖bug”,有没有佳的解决方案?

01 良心拷问:这种主顾你会退单吗?

前段时间一位饮品店老板给我讲了一件十分糟心的“小事”:

有主顾在外卖平台上点了几杯水果茶,骑手送到指定位置,怎么打电话都联系不上对方,只佳又把水果茶送回店里。

一个多小时已往,水果茶已经彻底分层、没法喝了,主顾打电话过来,态度很是坚决,说没接到饮品,要求退单。

奶茶的最佳饮用时间通常为1小时

“这种情况下,退单即是白干,不退单就有可能被差评,就算向平台申诉,照旧损失掉了这个主顾。”他说。

几杯水果茶的损失,说大不大,说小不小,但这种外卖bug,险些所有门店都遇到过:

  • 岑岭期出品不实时,等做出来主顾已经点了退单;

  • 赶在1分钟内出品,效果做到一半主顾直接无责退单;

  • 明显是骑手撒漏,但主顾就要求商家退单;

  • 骑手小哥送错了,商家也要补送或退单;

  • 主顾自己的原因没接到,照旧要求商家给退单……

“只要你差别意退款,对主顾心理就会有影响。”上述老板告诉我,要么亏损退款,损失营业额;要么坚持不退,会损失掉这个主顾。 而且,异常订单、缺陷订单数量多,也有会影响门店在平台上的排名。

“主顾是上帝,但我这小本生意,就活该餐损吗?”

这是一件“小事”,但也让人十分糟心。我询问了多位饮品店老板、品牌外卖卖力人,除了常见的打磨产物、注意密封,我还找到一些“外卖bug”的处置惩罚方案,一起来看看——

02 饮品店“外卖bug”,这里有6个解题思路

1、骑手小哥没送到,这单该不应退?

“经常有骑手说,打了佳频频电话都没人接,有的主顾地址也没有写得很详细,骑手小哥手上另有其他票据要送,不行能在原地等着。”南京派咖啡的老板Jason说。

“通常主顾因为没收到餐退单,我都不会通过。但不退单不代表要损失掉这个主顾。”

Jason的思路是,但凡配送环节表现问题,主顾申请退款时,可以先拒绝退款,但要马上给主顾打个电话,主动让主顾提倡第二次申请退款。 这样就会交由平台来处置惩罚,详细判断是谁的责任。

而且,因为主动打了这个电话,主动去相同,取得主顾明白的可能性就增大了。

2、下单1分钟内主顾退单,怎么办?

根据外卖平台的规则,下单后1分钟内,主顾是可以免责退单的。

可是Jason算了一笔账:做咖啡,研磨、填压和萃取只需要40秒,这中间还可以同时加热打发牛奶。

茶饮的制作速度可能更快。也就是说,如果接单马上开始操作,1分钟退单,也可能会造成餐损。而且一家饮品店想提高营业额,每单都应该只管保住。

比力理想的处置惩罚措施是,1分钟内退单,也一定要电话联系主顾,问清退单的原因是什么。

如果主顾是单纯选错产物,可以资助主顾重新选择;如果主顾暂时忏悔,可以推荐新品、优惠运动;如果主顾暂时有事,脱离原地,可以配送到新的地址;如果真的不想喝了,也可“交个朋侪”,给主顾留下佳印象。

总之,退单这件事,一定要打个电话确认原因。哪怕退单不行制止,也要制造主动相同的时机。

3、岑岭期订单多配送慢,主顾等不及要退单,怎么改善?

伏见桃山的门店,外卖占比通常能做到30%~40%,每到岑岭期订单量很大。其外卖卖力人郑森说,岑岭期等餐时间长,是他们最常遇到的外卖退单问题。

为解决这个问题,他们除了在内部做动线调整、设外卖架,提高内部效率以外,还努力去协调了平台的配送气力。

伏见桃山在南京的门店,会主动和周边外卖平台骑手站的站长相同,协调是专送照旧混淆送,通过宁静台相同运力,来保证运送效率。

4、改退为赠,提升到店消费

有些情况下,主顾是通过退单、电话投诉的方式,来表达自己的不满,好比饮品撒漏了一半、“和上次味道纷歧样”……

伏见桃山除了准备佳足够的话术来抚慰主顾外,另有个原则是,只管“以赠代退”,告诉主顾,下次到店消费免费赠送一杯饮品。

“这样做的目的,是只管让主顾能到门店里来,门店有更佳的品牌气氛、更佳的体验,更容易和主顾建设情感。”郑森说。

此外,也可以后台津贴一些优惠券,让主顾用二次消费的要领,把退单酿成复购的一个契机。

大部门主顾在饮品店下单,目的就是要喝到饮品,退单往往是因为没喝到,或者没喝佳。 解决问题的思路,应该是想措施让对方喝到、喝佳,而且在这个历程中记着品牌。

5、千万别漏接单、不接单,有被“关停”的风险

就在几天前,美团商家客户端上线了一个新功效“规则中心”。我发现,众多规则里,不接单对商家的负面影响是最大的。

熟悉平台规则的朋侪告诉我,“无人接单”常年处于平台缺陷订单的TOP3,因此处罚也比力严重。

好比,美团划定,商家不接单率到达10%~15%,有可能在岑岭时段被“置休”(也就是关闭外卖)2个小时;不接单率到达20%~50%,有可能被关闭一整天。而且这些处罚都不支持申诉。

岑岭期漏接订单,或者某个产物售罄没实时下架,都有可能导致这一问题。

商家取消订单不见告主顾,也是个重灾区。 30天内第一次被投诉,可能会被“置休”4小时,第二次被投诉,可能会被“置休”1天,第三次被投诉,就会直接“置休”3天。

“平台有消息提醒,但如果消息打开不实时,可能商家也不知道发生了什么,外卖就被关闭了。”

6、实在要退单,也能高情商解决

有时候主顾就是坚决要退单,这个时候,其实也能抓住最后的时机,给主顾留下佳的印象。

好比,可以接纳微信退款,而且比主顾买单支付的用度多退一点,最佳还能凑个吉祥数字。

凑个吉祥数字,让主顾感受到老板的诚意

18元的饮品,可以退18.8元——横竖也要退款,不如多退几毛钱,让主顾心里感受到老板的诚意,也许就可以制止一次差评。

此外,在能够证明商家完全无责的情况下,一些“不行二次销售”的餐损,也可以试着向外卖平台申请赔付。

结语

外卖难盈利,险些是全行业的一个痛点。

但现在来看,平台仍是饮品店不行缺失的流量入口和销售泉源。

郑森告诉我,现在伏见桃山的新门店,只管在开业1个月后才上外卖平台,为的就是给主顾一个更佳的体验。

时间来到2020年底,精致运营也应该渗透到外卖的每个角落。

另有哪些解决外卖bug的佳措施?你还遇到哪些外卖难题?来留言区,各人一起讨论吧。